顾客：“你那什么态度，我都说了我不要这个，你还非给我拿这个。”


    服务员：“那你一开始怎么不说清楚，在那乱指。”


    顾客：“我哪里知道你家面包都叫什么，肯定就只能指啊。”


    顾客又道：“还有你这小姑娘，帮我拿错面包也就算了，还给我算错价格。”


    服务员：“我哪里有算错，你手上这款面包就是4块。”


    ……


    孟箬见状，连忙低声对旁边的司机说：“钱师傅，等下麻烦你帮忙驱散一下围观的人群，再在门口挂上打烊的牌子。”


    司机师傅点头。


    交代完，她才面带微笑地走上前，制止住吵架的两人：“您好，大姐，我是这家店的老板，您有什么事可以跟我说。”


    说完，她又朝蛋糕师傅使了个眼神，示意她和司机一起驱散人群。


    蛋糕师傅点头会意。


    等人群驱散，门口挂上打烊的牌子后。


    孟箬笑着跟顾客说：“同志，实在不好意思，您有什么需求都可以跟我说。”


    大姐闻言，打量了孟箬一眼，说：“你是这家店的老板？”


    孟箬笑着点头：“是的，我是老板。”


    “看着还挺年轻的。”大姐小声嘀咕了一句。


    “既然你是老板，那我可要好好跟你说说，你这个店的服务员态度也太差了。”


    “她以为自己是在国营商店上班，吃公家饭呢？”


    “我都跟她说了我要另外一个面包，她非要给我拿这个。”大姐扬了扬手上的面包说。


    “不仅如此，账还给我算错了。”


    ……


    大姐一说完，服务员也开始跟孟箬解释起来。


    经过两人七嘴八舌的讲述，她大概拼凑出事情的来龙去脉。


    就是服务员问大姐要哪款面包，大姐隔着玻璃橱窗指了一下，结果服务员拿错了。


    然后因为排队的人多，服务员赶时间也就没再跟顾客确认，直接打包起来。


    大姐一看面包款式不对，就说：“你拿错了，我要的不是这个。”


    服务员呢则觉得自己拿错面包责任在大姐，是大姐没指明白。


    或者大姐不该用手指乱指，而应该用嘴巴说清楚。


    再者，面包已经打包好了，服务员不想重新打包，觉得浪费时间，语气便有些不耐烦。


    “这都打包好了。”


    大姐这时已经有点不高兴了，但后面排队的人在


    催促，她也只能勉强付账，结果一问价钱，还多一块钱，她就觉得服务员是故意的。


    故意拿错面包，想多收一块钱。


    于是，大姐情绪瞬间爆发，双方就此争执起来。


    这事要认真说起来，确实是他们店服务不到位导致的。


    “大姐，实在不好意思，让您有了不愉快的体验。”孟箬致歉道。


    “您看这样行不行，您一开始想要的那款面包我免费送给您，就当是给您的补偿。”她笑着说。


    “至于店里的服务人员，我也会加强对他们的培训，争取日后给您带来更好的购买体验。”


    大姐见孟箬作为一个老板，态度还能如此亲和，语气不免就缓和下来。


    都说伸手不打笑脸人，孟箬话都说得这么诚恳了，她也就不好再说什么。


    “免费赠送就算了，我也不差那几块钱。”大姐说。


    说罢，大姐又指向玻璃橱柜里的一款面包，道：“我还要那款3块的面包。”


    孟箬连忙亲自上前，用面包夹子夹起其中一款面包，问：“请问是这个吗？”


    大姐点点头：“对。”


    之后，她又亲自帮大姐打包装袋。


    大姐付好钱后，还不忘提醒服务员一句：“你看看你老板对待顾客什么态度，你是什么态度，好好跟你老板学学。”


    “别总是一副趾高气昂的样子，不知道的还以为你是老板呢。”


    服务员气得咬唇，见孟箬在场，就忍住没发作。


    “那这个面包还给你们。”大姐将一直捏在手上的面包递给孟箬。


    孟箬笑道：“大姐，这个面包已经打包了，您要是不嫌弃，您就收下。”


    见她这么说，大姐便不再推拒，直接收下。


    “你这老板倒是做得通情达理，”大姐看着孟箬赞许道，“我也算是你们店的老顾客了，当初你开一店的时候，我就特地坐公交去你家买过几回面包。”


    “就冲你解决问题的这个态度，今天这事就这么算了，以后我买面包还光顾你家。”大姐道。


    服务员听见这话，在旁边翻了一个白眼，在心里吐槽这位大姐：还真当自己是碟子菜呢。


    “那谢谢大姐您的支持。”孟箬微笑道。


    大姐离开后，孟箬便转头一脸严肃地批评服务员。


    “这件事说起来，是你不对在先，你对顾客的态度怎么能这么冲呢？”


    “要不是她没说清楚，我能


    拿错吗？”服务员小声狡辩道。


    “顾客要是没说清楚，你可以跟她再确认一遍，可是你问都没问顾客就直接打包，打包完顾客指出你的错误，你却没及时改正，还因为怕麻烦，对顾客语气不耐烦。”孟箬一一指出她的错误。


    “我语气不耐烦还不是因为后面排队的人太多，要是我重新给她换，后面排队的顾客又该有意见了。”服务员道。


    孟箬看着她，摇摇头道：“我觉得你还是没有认识到自己的错误。”


    “那么就按你说的做，你解决问题了吗？”孟箬问她。


    服务员低下头不再说话。


    “事实是，你用自己的办法非但没解决问题，还跟顾客大吵起来。”


    “你为了赶时间，没有给那位顾客换面包，最后你节省了时间吗？”


    “非但没有，而且因为你跟顾客吵起来，后面排队的顾客反倒无法购买，大家只能站在旁边看着你们吵架。”孟箬道。


    服务员还是低着头一句话不说。


    孟箬不知道她有没有意识到自己的错误，但还是苦口婆心道：“当初开一店的时候，门店的收银和烘焙室的活儿，都是我一个人在做，正因为我服务过顾客，所以我明白做服务的不容易，以及会遇到的各种突发情况。”


    “之前我培训你们的时候怎么说的，在其职谋其位，既然你选择做服务行业，那你至少要做到对待顾客面带微笑，有礼貌。”


    “小蒋，我要跟你说的是，如果你对顾客都做不到礼貌和耐心，那你应该好好考虑考虑自己是否还要在这个行业做下去。”她道。


    服务员低头沉默，像是在认真思考孟箬说的话。


    “今天闹这么一出，门店营业耽误不少时间，”孟箬道，“而且，我看你现在的状态也无法继续工作。”


    “不然，我下午就给你放半天假，你也回家好好想想这事，明天我再找你谈谈，你要是真觉得你不适合这个岗位，那我也不勉强。”


    “你要是还想继续做下来，那你以后就要端正你的态度。”孟箬道。


    她的话刚说完，服务员便抬起头，一脸认真道：“孟总，我想继续做下去。”


    “下午您也不用给我放假，我现在就能重新上岗。”


    孟箬见她态度诚恳，便决定信她一回。


    “好，那门店现在就重新营业。”


    说罢，孟箬便让面包师傅撤掉了打烊的牌子。


    下


    午，孟箬没急着离开，而是留在店内，一边草拟计划书，一边偶尔看看服务员的工作方式，哪里有问题就及时指出来。


    她在店里待到下午四点多，才重新回到厂里。


    关于如何应对乐玛百货的计划书，她已经做得差不多了。


    接下来就是成立管理部的事。


    今天的突发事件给她提了一个醒，各个门店服务员的工作规范还得加强。


    不仅要加强工作规范，还要设立定期考核，针对考核结果设立奖罚，这样才能对门店员工起到规范作用。


    如果不设立相应的工作规范和考核，以后，像今天这样的事估计还会发生，长此以往下去，对思甜品牌也不好。


    而这些工作都需要一个管理部门来帮她完成。


    她当即便把招聘的任务安排给助理。


    “能找大学生就找大学生，实在不行，相关专业的大专生也行。”


    “如果有管理经验，就不强制要求学历了。”


    “招聘过来的人，我亲自面试。”


    孟箬一一交代。


    助理分别记下，然后在厂子门口贴招聘启事。


    过来的人员，先由助理初筛一遍，再由孟箬面试。


    最终孟箬花了半个月的时间成立了思甜公司的管理部。


    管理部的职责涵盖培训、考核以及管理。


    等日后门店壮大起来，她还会对部门进行细分，将培训部单独分离出来。


    但目前，就暂时以一个部门来执行。


    成立管理部的同时，关于乐玛百货的应对措施也在同步布局中。


    乐玛百货旗下烘焙品牌一经面市，他们要做的第一件事，一定是快速扩张侵占市场。


    所以，她这边也要加紧开店，以免到时被他们打个措手不及。


    孟箬打算先开三家店，也就是六店、七店、八店。


    她也不敢太过激进，一下步子扯得太大，届时出现各种预料之外的状况。


    之前，四店五店基本是前后脚开的，所以她这回一次开三家店。


    这三家店同样比较分散，这样一来，申市的五个区都有思甜烘焙坊的门店，而且都是热闹的街边店。


    孟箬花了半个月的时间定下三家店的铺面，再用一个月的时间装修购买设备，这样就能赶在乐玛百货的烘焙品牌面市之前把店开好。


    等三家店都开业后，乐玛百货旗下的烘焙品牌也正式面市了。


    乐玛百货的烘焙品牌


    ，名字很西式洋气，叫赛西莉亚。


    整个门店的装修风格，同样采用的西式风，品牌logo用的那种手写英文体，旁边跟着小一些的中文字体。


    无论是品牌logo，还是门店装修，乍一看都很小布尔乔亚。


    不得不说，乐玛百货作为大公司，做品牌定位还是很有一套，这种精致西式风格，恰恰精准踩中了都市精英层的需求。


    而孟箬的思甜烘焙坊就接地气很多，有点走下沉市场的意思，吸纳的是普通老百姓这一层级的消费群体。


    换句话说，赛西莉亚走的是高客单路线，而思甜烘焙坊走的是靠量取胜的路线。


    不过有一点，是孟箬没想到的。


    赛西莉亚一店开业后仅过了一个星期，二店三店就紧跟着开起来了。


    短短一个月的时间，赛西莉亚在申市的门店数量就到了十家。


    而且因为背靠乐玛这个大资本，赛西莉亚有三分之一的门店是开在百货大楼里。


    不仅仅是乐玛投资建的百货大楼，还有别的百货大楼。


    百货大楼最不愁的就是客流量，而开在百货大楼里的赛西莉亚面包店，生意自然也不会差。


    这想要通过快速扩张来侵占市场的野心简直不要太明显。


    孟箬翻着近一个月的门店销售额，眉头紧锁。


    赛西莉亚还只有三四家店的时候，对思甜烘焙坊的影响还不算很大。


    等到赛西莉亚门店开到跟思甜的门店数量齐平时，影响就立即显现出来。


    如果她此刻面前有个折线图，她便能清楚地看到，在赛西莉亚开到八家店的时候，思甜门店的营业额开始呈现明显下滑趋势。


    虽然赛西莉亚对标的消费人群是精英阶层，和她对标的人群不同，但人都是喜新厌旧的，看到新店开业，不管是谁，大家难免好奇过去看看。


    偏偏有的地区，两家店离得还很近。


    顾客一去赛西莉亚，相对应，思甜的生意自然就差了。


    赛西莉亚背靠乐玛百货，乐玛百货又是国外的企业，他们做面包技术自然不差。


    孟箬去其中一家门店看过，赛西莉亚的面包西式，且很精致。


    除了价格贵点，没别的毛病。


    优质的产品，自然能留存不少进店的顾客。


    而且他们工厂的生产线全是从本国引进，生产流程不知道要比孟箬的小破厂先进多少倍。


    有钱有技术，面对这


    样的对手，孟箬从没想过以蛇吞象，打败赛西莉亚，她想的是，思甜能在这场资本侵占市场的战争中苟下来就不错了。


    但就目前各店的销售业绩来看，情况不容乐观。


    这才两个月，孟箬的思甜烘焙坊就受到如此冲击。


    后面的时间，她要怎么熬过去。


    闭店，缩小规模吗？


    孟箬坐在椅子上咬唇沉思。


    思甜烘焙坊目前还是八家店。


    起初，赛西莉亚刚开第一家店的时候，孟箬的六店七店八店也刚开不久，所以她暂时持观望态度，并不急着开店扩张。


    但让她没想到的是，仅过了一个星期，赛西莉亚的二店三店就紧接着开张。


    之后，赛西莉亚就保持这一个星期两三家店的速度，在一个月的时间内连开了十家店。


    看着赛西莉亚如此惊人的开店速度，孟箬便知道想跟赛西莉亚拼门店数量，那就是自寻死路。


    乐玛可是投资了数千万准备侵占烘焙市场的，她呢身上才多少钱。


    跟大资本比烧钱速度，那不是自寻死路是什么。


    照这个开店速度，不用一年，赛西莉亚就能将门店开到一百家。


    到时候，整个申市估计便是走几步就能看到一家赛西莉亚的面包店，而其他品牌的面包店估计则是寥寥无几。


    要真到了那个局面，那整个烘焙市场就是赛西莉亚的天下了。


    若想在这场资本的游戏中存活下去，那她就必须想出点真正有效的应对措施。


    孟箬坐在办公桌前，枯坐了一下午，忽地，灵光一闪。


    想到一个还算不错的主意。


    赛西莉亚走西式风格，那她不如反其道行之，走赛西莉亚截然不同的中式风格。


    赛西莉亚是高端精致的西式，思甜则走古典精致的中式。


    所谓的中式风格，并不是说孟箬要将已经开业的八家门店改头换面，换成中式风格。


    原先卖得西式面包，现在也都换成中式糕点。


    这样肯定是不行的，突然的改头换面，会让原先的顾客难以接受，流失打量的老顾客。


    风格转变要循序渐进，对于已经开业的八家店，她打算以新品上新的形式，加入中式糕点。


    另外，她还打算开一家概念店形象店，铺面位置要好，门店要大，装修要中式，要古典。


    最好是一开业就能足够吸引眼球，


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    一举打出思甜烘焙坊的知名度。


    形象店售卖的产品，以中式糕点为主，西式面包甜品为辅，来个中西结合，尽量照顾到所有顾客。


    如此一来，logo的风格也基本可以确定了，品牌色就选用砖红色，logo形式偏中式。


    把这些想法记录下来后，孟箬给黄经理打了一个电话，让她叫上设计师卢珊，明天一起开个会。


    晚上，她还跟游彻交流了一下自己开形象店的想法。


    “赛西莉亚先走的高端西式风格，我们再去模仿肯定是不行的，所以我想的是反其道而行之，走中式风格。”孟箬说。


    游彻听完赞许地点点头，觉得这确实不失为一个另辟蹊径的好办法。


    隔天，司机开着车带孟箬来到广告公司。


    黄苓和卢珊已经在办公室等她了，会议一开始，孟箬便将自己的想法告知两人。


    “形象店开业后，几个传统途径的广告肯定是要安排上，报纸宣传、电视宣传能上的都上。”


    “宣传方面的事就交由黄经理去安排了。”孟箬道。


    “珊珊需要帮我设计一下品牌logo，之前咱们也看过几版logo，有几个我还是比较喜欢的，新logo我觉得可以沿用下来。”


    “至于logo的细节部分，珊珊，会后我再跟你对一下。”


    会议结束后，孟箬又跟设计师对了好久的logo细节。


    等这些事情忙完，就已经临近中午了。


    孟箬回到厂里，在本子上列了一个计划表，及时间节点。


    首先铺面要确定下来，装修风格要跟装修公司那边好好商量，争取最后呈现出一个理想的成果。


    其次就是中式糕点的产品结构及样式，这个肯定不能光靠她一个人拍脑袋决定。


    最好是能招几个厉害的中式糕点师傅过来。


    等这些事确定，剩下的就是敲定品牌logo及具体的宣传方式了。


    时间紧任务重，待办事宜列完，那就是一一执行。


    接下来的一个月，孟箬每天都忙得跟个陀螺似的。


    一个多月后，位于市中心百货大楼旁边的思甜烘焙坊形象店盛大开业。


    因为是有别于另外八家店的形象店，这家店的店名孟箬更为“思甜坊”。


    整体砖红色加漆金色的装修，看上去古典又大气。


    门店设有不少桌椅，都是原木制作，另外还在几处放置了竹屏风。


    整个门店看上去就是蕴含古韵


    但又不失时尚，正好符合她的预期。


    至于品牌logo，设计师那边出了好几个版本，最终孟箬敲定了最简约的一版。


    就是用偏古风字体设计的“思甜”两个字，来作为品牌logo，没有图形。


    孟箬是觉得“思甜”这个品牌还没彻底打出知名度，用文字会比图形更方便顾客记忆。


    大概是有前期广告的预热，市中心的形象店一开业，就吸引不少前来凑热闹的市民。


    进店的市民，无一不被面前的古色古韵的门店装修所吸引。


    “这种装修风格还挺别致的，给我一种回到古代的感觉。”


    “是啊是啊，我现在出门逛街，只要是稍微大点的店都是偏西式的装修。”


    “现在一看，果然还是咱们老祖宗留下的东西好看。”


    ……


    顾客先是被中式的装修风格吸引进店，紧接着又注意到玻璃橱窗内精致的中式糕点。


    光是各式花型的中式酥点，就看得人目不暇接。


    荷花酥、桃花酥、玉兰酥、枣花酥……


    不仅如此，旁边还有各式馅料的酥饼。


    南瓜酥、核桃酥、花生酥、柿子饼、玫瑰饼……


    五颜六色、制作精巧的中式糕点，看起来不比清一色的面包看起来更有食欲么。


    还有各种花样的中式茶果子，看得人眼花缭乱。


    有茶果子，自然少不了茶。


    正好申市本地人有饮茶的习惯，孟箬便在店内准备了红茶、普洱茶、碧螺春等几种常见的茶叶。


    顾客可以坐在竹屏风隔开的座位上，边煮茶便品中式糕点。


    这些摆在橱柜里的中式糕点，看着精巧美丽，价格同样傲人。


    一个小小的酥饼或茶果子定价几块不等。


    当然店内也有平价实惠区，就是摆在角落的面包区。


    最贵的面包或甜品也就卖到五六块的价位。


    虽然面包和甜品的价格实惠，但卖得更多却是价格更贵的中式糕点。


    这就是门店定位带来的不同消费人群导致的结果。


    精致古典风的门店吸引来的大部分都是中高层消费人群，既是中高层消费人群，自然不在乎那几块钱的差价。


    他们在意的是产品以及服务。


    开业当天正好是周末，两位都市白领打扮的年轻女性点了一壶红茶，又点了一些茶果子和酥饼，挑了个被竹屏风遮挡的位置坐下。


    当服务员将茶


    和糕点端上桌时，其中一位女性不由再次感叹一句。


    “这酥饼和茶果子也太精致了吧，我都舍不得吃了。


    “是够精致的，简直堪称艺术品。另一位也笑着说道。


    说是这么说，她还是拿起一块酥饼品尝起来。


    “嗯，她喝了口茶，点点头道，“味道也很不错。


    “你别光顾着欣赏了，也快尝尝，一会儿都被我吃完了。女孩笑着说。


    另一个女孩一听连忙拿起一块酥饼品尝，好像生怕对方真的吃完似的。


    ……


    市中心形象店开业的同时，思甜烘焙坊其余八家门店也同步上新了几款中式糕点。


    和形象店布局完全相反，原先的八家门店则是以售卖西式面包甜品为主，中式糕点为辅。


    当然，新品上新，八家门店还是做了一波上新活动的。


    上新当天，新品享八八折。


    同样，宣传上新的海报还都贴在门店两边。


    海报还是延续之前的水彩风格，上面画着粉粉嫩嫩的荷花酥、桃花酥，远远看过去，真的跟花朵一样娇艳夺目。


    形象店的开业和中式糕点的上新，带来的效果出乎意料的好。


    最明显的，就是体现在销售额的增长上。


    形象店的运营稳定下来后，孟箬又在各门店推出另外一项举措。


    生日蛋糕订单满一百元，可享受免费配送服务。


    当然这项新举措只在八家门店中推行，形象店不包含在内。


    在这项举措推行之前，孟箬就提前成立了配送部门。


    虽说免费配送在后世再常见不过，但在九零年代却是她思甜烘焙坊仅此一家。


    她的想法很简单，既然她没办法跟赛西莉亚拼门店数量，那她就拼更周到细致的服务。


    首先在服务这块，她就要先抢占用户心智。


    让顾客在定生日蛋糕时，第一个想到的就是思甜烘焙坊。


    “满百元免费配送


    打个比方说，某位顾客原本打算定制八十八元的生日蛋糕，但是一得知这个活动，可能就会加个十几二十块钱，定个百元以上的蛋糕，为的就是省去再来一趟的麻烦。


    对很多人来说，时间就是金钱，为了节省这个时间，或是为了省去再跑一趟的麻烦，也会情愿多花个十几二十块钱。


    而事实也如孟箬预料的那般